Codice di Condotta Commerciale

per la vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale ai Clienti finali

La prima domanda che ti faccio è: "ne hai mai sentito parlare?"

Probabilmente no. Questo Codice è un documento elaborato dall'AEEGSI (Delibera 104/10) contenente le linee guida per un comportamento corretto e - diciamola tutta - legale, da parte di trader energetici e dei venditori di forniture verso i clienti finali. E' qualcosa di cui DOVRESTI davvero conoscerene l'esistenza, perchè è strapieno di diritti che in molti casi vengono ignorati e violati, in continuazione, e basterebbe davvero poco ad evitarlo.

Come faccio sempre, partiamo dai dati: il 23 Luglio del 2004 (questo è il link della prima versione) viene approvato questo Codice di Condotta dall'AEEGSI, e riapprovato nel 2010 (questo è link della versione aggiornata al 2010) per garantire a tutti i clienti appartenenti ad una determinata fascia (clienti dell'energia elettrica in bassa tensione, e di gas fino a 200.000 Smc/anno di consumo) una serie di garanzie e tutele, visto l'andazzo che sappiamo bene.

Andiamo però direttamente alla versione odierna e aggiornata di questo Codice (che puoi trovare cliccando su), là c'è tutto quello che ti serve per far rispettare alcuni fondamentali diritti, e ora vedremo i passi più interessanti e quelli più utili, e meno rispettati!

In molti casi basterà solo citare l'articolo o il passo, in altri aggiungerò anche qualche spiegazione, ma fondamentalmente ho elencato qui quelli che ho considerato i passi più importanti del Codice, saltando ovviamente tutti gli altri (quindi se manca qualche comma o articolo, è nomale!). In utile dire che vanno imparati a memoria e che quest'articolo va condiviso sui Social!

Articolo 3
Modalità di diffusione dell’informazione

3.1 Gli esercenti la vendita forniscono in modo trasparente, completo e non discriminatorio, le informazioni relative alle proprie offerte contrattuali e adottano ogni ragionevole misura per soddisfare le esigenze di informazione e assistenza dei clienti nella valutazione di tali offerte. A tal fine indicano, in tutta la modulistica e nelle comunicazioni commerciali, un recapito cui il cliente può rivolgersi per ottenere informazioni relative all’offerta. (devi sempre avere la possibilità di poter chiedere chiarimenti su cosa hai firmato)

3.2 Gli esercenti la vendita riportano nel materiale promozionale le informazioni sul mix energetico di fonti secondo quanto previsto dal Decreto del Ministero dello Sviluppo Economico 31 luglio 2009 recante “Criteri e modalità per la fornitura ai clienti finali delle informazioni sulla composizione del mix energetico utilizzato per la produzione dell’energia elettrica fornita, nonché sull’impatto ambientale della produzione” o secondo quanto previsto dalla successiva normativa in materia. (cioè se sei ecologista, devi poter sapere se l'energia che stai assumendo è generata a partire da fonti che rispettino l'ambiente, ad esempio)

Articolo 4
Formazione del personale commerciale

4.1 Gli esercenti la vendita provvedono a fornire al personale, incaricato a qualunque titolo delle attività finalizzate alla promozione di offerte contrattuali o alla conclusione di contratti, una formazione tale da garantire la conoscenza delle caratteristiche di tali offerte, del contenuto del Codice di condotta commerciale e dei diritti riconosciuti ai clienti finali, e ne garantiscono l’aggiornamento. (quindi se chi ti ha creato un danno, lavora per la "Compagna Energetica SRL", sei autorizzato a prendertela con l'azienda, perchè se fanno lavorare gente ignorante o stronza, è colpa loro, e garantiscono per i loro venditori!)

Aggiungo che in molti casi le aziende di fornitura fanno firmare contratti VERGOGNOSI in cui si defilano da ogni responsabilità nei confronti delle azioni dei loro venditori, contravvenendo in questo modo al Codice di Condotta Commerciale, e creando ancora più problemi al cliente che ha ricevuto un danno da uno dei loro venditori. In questo modo si crea questo circolo dell'omertà, nel quale nessuno sa un cazzo o è responsabile su chi sia stato a creare il problema e nessuno parla. ORA sai che nella peggiore delle ipotesi, l'azienda è sempre responsabile di chi prende a lavorare.

Articolo 5
Criteri di comunicazione dei prezzi di fornitura del servizio

5.1 Al fine di garantire un corretto confronto tra le diverse offerte, qualora siano comunicate informazioni relative ai prezzi di fornitura del servizio previsti dalle offerte contrattuali, qualunque sia la forma di comunicazione adottata e compatibilmente con il mezzo di comunicazione utilizzato, tali informazioni devono uniformarsi ai seguenti criteri:

a. i corrispettivi dovuti dai clienti per la prestazione del servizio sono indicati nel loro valore unitario al netto delle imposte, specificando che saranno gravati dalle imposte; (sai, quando ti chiedi: "con, o senza IVA??")

b. i corrispettivi unitari dovuti in proporzione al consumo di energia elettrica o di gas naturale, eventualmente differenziati per fasce orarie di consumo o articolati in scaglioni, sono indicati in euro per kWh o in euro per Smc; i corrispettivi unitari dovuti in misura fissa sono indicati in euro/punto di fornitura/anno nel caso di fornitura di energia elettrica e in euro/punto di riconsegna/anno nel caso di fornitura di gas naturale; i corrispettivi unitari dovuti in proporzione alla potenza impegnata sono indicati in euro per kW/anno; i corrispettivi unitari dovuti per eventuali prelievi di energia reattiva sono indicati in euro per kvarh;

d. per i corrispettivi soggetti a indicizzazione deve essere indicata la frequenza dei possibili aggiornamenti e devono essere fornite una descrizione sintetica dell’eventuale criterio di indicizzazione, l’indicazione del valore unitario massimo raggiunto dal corrispettivo nel corso degli ultimi dodici mesi e l'indicazione del periodo durante il quale tale valore massimo è stato applicato; (Un cliente deve essere messo nella condizione di poter calcolare dei valori, e poter fare delle valutazioni.)

e. qualora sia previsto l’adeguamento su base territoriale dei corrispettivi unitari, dovuti in proporzione al consumo di gas naturale, al contenuto energetico del gas fornito, deve essere utilizzato un valore del Potere Calorifico Superiore del gas naturale pari a P=0,03852 GJ/Smc;

5.2 Gli esercenti la vendita rendono disponibile almeno uno strumento informativo al quale i clienti possono accedere per ottenere informazioni circa le aliquote delle imposte di cui al precedente comma 5.1, lettera a.

5.3 Qualora lo sconto sia presentato come riferito non al prezzo finale, ma ad una o più delle sue componenti, deve essere fornita chiara indicazione al cliente che lo sconto praticato incide solo su una componente specifica e dell’incidenza percentuale media dello sconto sul prezzo finale al netto delle imposte, specificando che quest’ultimo sarà gravato da imposte.

Articolo 6
Criteri di comunicazione delle informazioni relative alla spesa complessiva

6.1 Qualora siano fornite informazioni relative alla stima della spesa complessiva associata ai prezzi di fornitura del servizio, previsti dalle offerte contrattuali ai clienti non domestici o ai clienti domestici, qualunque sia la forma di comunicazione adottata, l’informazione deve uniformarsi ai criteri di cui al precedente articolo 5 e ai seguenti criteri:

a. l’informazione deve avere per oggetto la spesa complessiva risultante dall’applicazione su base annua di tutti i corrispettivi dovuti dal cliente finale in relazione all’esecuzione del contratto di fornitura, e per consumi di energia elettrica e/o gas naturale individuati ai sensi del comma 6.2; (E' facile far passare una parte delle spese per TUTTE le spese... quindi bisogna considerare tutti i corrispettivi etc.)

c. qualora uno o più corrispettivi siano soggetti ad indicizzazione o variazione automatica, deve essere specificato in modo chiaro, evidente e inequivocabile che l’informazione ha per oggetto un valore indicativo e soggetto a variazione; (Considera che molto spesso, quando i disonesti vendono un prezzo indicizzato, ne vendono solo una parte - un valore minore del totale ovviamente! - e magari lo vendono anche come un prezzo fisso...)

d. l’informazione deve essere associata all’indicazione della durata del contratto e della data o del periodo nel quale sono in vigore i corrispettivi unitari utilizzati per il calcolo, nonché della durata e delle eventuali condizioni limitative dell’offerta. (Che significa? Che nulla è per sempre, e ogni offerta la la sua data vita, nasce in una data, muore in un'altra, e magari può decadere o essere limitata per particolari eventi, devono essere riportate tutte queste informazioni.)

6.2 In presenza di corrispettivi articolati su base oraria o che prevedano l’articolazione del valore di uno o più corrispettivi su base stagionale, mensile o giornaliera, deve essere indicato il criterio di ripartizione, anche per fasce, dei consumi annui o dei volumi di consumo annuo, individuati ai sensi del precedente comma 6.1, adottato ai fini del calcolo della spesa complessiva annua, specificando in che misura la spesa complessiva potrà variare nel caso in cui la ripartizione dei consumi del cliente si discosti da quella ipotizzata.

Articolo 7
Informazioni minime da fornire nelle comunicazioni a scopo commerciale

7.1 Fatte salve le previsioni in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, le comunicazioni ed i messaggi pubblicitari che contengono informazioni relative alle condizioni di fornitura oggetto di una o più offerte contrattuali riportano, utilizzando modalità idonee ad assicurarne una chiara percezione, almeno le seguenti informazioni:

1. indicazione delle caratteristiche dell’offerta e delle eventuali condizioni limitative dell’offerta;
2. indicazione di un recapito al quale il cliente può rivolgersi per ottenere le informazioni di cui agli articoli 10 e seguenti. (non mi stancherò mai di dirlo, quando firmi un contratto devi sapere tutto!!)

Articolo 8
Riconoscibilità e regole di comportamento del personale commerciale

8.1 Gli esercenti la vendita assicurano la riconoscibilità del personale (cartellino innanzitutto) incaricato a qualunque titolo delle attività finalizzate alla promozione di offerte contrattuali ed alla conclusione di contratti.

8.2 Qualora il cliente venga contattato in luoghi diversi dalla sede o dagli uffici commerciali dell’esercente la vendita, il personale commerciale è tenuto a:

1. identificarsi, esibendo al cliente finale un documento dal quale risultino: i propri elementi identificativi associati all’indicazione “agente di vendita”; il nome dell’esercente la vendita per cui opera; un recapito telefonico dell’esercente medesimo, in grado di confermare al cliente che il contatto è finalizzato alla conclusione di un contratto di fornitura nel mercato libero. Il documento non può indicare recapiti diversi da quelli telefonici dell’esercente la vendita;
2. in caso di contatto solo telefonico, fornire gli elementi identificativi e il recapito telefonico dell’esercente la vendita. Il recapito telefonico deve essere idoneo a consentire l’identificazione del personale commerciale; (Quando ti chiama un Call Center, devi sapere chi diavolo ti sta chiamando)
3. informare il cliente finale che il contatto è finalizzato alla presentazione di un’offerta contrattuale o alla conclusione di un contratto nel mercato libero prima di richiedere qualunque dato o documento relativo alla fornitura del cliente oggetto del contatto.

8.3 Gli esercenti la vendita adottano misure affinché il personale di cui al precedente punto non diffonda notizie non veritiere relativamente agli effetti che potrebbero derivare al cliente dalla mancata accettazione dell’offerta o atte a determinare il discredito dei concorrenti. (FONDAMENTALE: le aziende di fornitura devono fare in modo che i venditori non dicano fesserie ai clienti, o passeranno dei guai seri)

Articolo 9
Informazioni preliminari alla conclusione del contratto

9.1 Fatto salvo quanto previsto al successivo comma 9.5, in occasione della proposta di un’offerta di un contratto di fornitura e in ogni caso prima della conclusione del contratto di fornitura, il cliente finale deve ricevere le seguenti informazioni:

a. l’identità dell’esercente la vendita, l’indirizzo geografico in cui è stabilito e il numero di telefono e, nel caso di contratti conclusi a distanza o fuori dei locali commerciali con clienti finali domestici, anche il numero di fax e l’indirizzo elettronico, ivi compreso l’indirizzo geografico dell’esercente la vendita cui inoltrare eventuali reclami e il costo dell’utilizzo del mezzo di comunicazione a distanza per la conclusione del contratto secondo quanto previsto dal Codice del Consumo;

b. le eventuali condizioni limitative dell'offerta e le caratteristiche principali del servizio, nella misura adeguata al supporto e ai beni o servizi;

d. le modalità ed i tempi per l’avvio dell’esecuzione del contratto di fornitura, compresi gli eventuali adempimenti necessari per ottenere la connessione alla rete di distribuzione e, nel caso di fornitura di energia elettrica, alla stipula dei contratti di trasmissione, distribuzione e dispacciamento in prelievo di cui all’articolo 4 dell’Allegato A alla deliberazione n. 111/06 e gli oneri che ne possono conseguire a carico del cliente finale;

e. la durata della validità dell’offerta e le modalità di adesione;

g. la durata del contratto, le condizioni del rinnovo, le modalità e i termini di preavviso per l’esercizio del diritto di ripensamento e della facoltà di recesso dal contratto, ivi comprese per i clienti finali domestici, se applicabili, le informazioni relative a condizioni, termini e procedure per esercitare il diritto di ripensamento ai sensi del Codice del consumo, le informazioni sui costi ragionevoli che dovrà sostenere il cliente finale in caso di esercizio di tale diritto o di perdita dello stesso o di esercizio dello stesso dopo aver comunque presentato richiesta di avvio della fornitura ai sensi dell’articolo 50, comma 3, o dell’articolo 51, comma 8, del Codice del consumo;

h. informazioni sulla gestione dei reclami e sui diritti dei consumatori;

j. i livelli specifici e generali di qualità commerciale relativi alle prestazioni di competenza dell’esercente la vendita, compresi i livelli specifici e generali di qualità eventualmente definiti dall’esercente stesso, gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli di sua competenza e i livelli effettivi di qualità riferiti all’anno precedente o comunque all’ultimo anno disponibile al momento della proposta;

9.5 Nel caso di contratti negoziati fuori dei locali commerciali con un cliente finale domestico, le informazioni di cui al comma 9.1 sono fornite su supporto cartaceo o, se il cliente finale domestico è d’accordo, su un altro mezzo durevole. Qualora il contatto tra l’esercente la vendita e il cliente finale avvenga mediante tecniche di comunicazione a distanza che non consentono la trasmissione immediata di documentazione scritta, il cliente deve ricevere le seguenti informazioni: (Di seguito, nel documento, vi è l'elenco di tutto ciò che hai sostanzialmente già letto in precedenza, Condizioni Economiche, tempistiche, recapiti etc... L'esempio in questione è quello dei contratti fatti con Call Center, o anche i contratti stipulati sul web)

Articolo 10
Criteri per la redazione dei contratti di fornitura

10.1 I contratti di fornitura predisposti dagli esercenti la vendita sono redatti utilizzando un carattere di stampa leggibile ed un linguaggio chiaro e comprensibile per tutti i clienti finali (...).

10.3 I contratti di fornitura contengono una sezione in cui sono illustrate le condizioni economiche offerte. (...)

Articolo 11
Contenuto dei contratti di fornitura

(Premessa, questo articolo è tutto importante, e c'è l'elenco delle cose che devi sapere, cioè le informazioni che DEVONO fornirti i venditori, quando stipuli un contratto di fornitura con la loro azienda)

11.1 I contratti di fornitura predisposti dai fornitori e consegnati o trasmessi ai clienti finali ai sensi del successivo articolo 12, contengono almeno:

a. l’identità e l’indirizzo delle parti e l’indirizzo della fornitura;

b. l’indicazione delle prestazioni oggetto del contratto, specificando:

i. le condizioni tecniche di erogazione del servizio;

ii. la data di attivazione della fornitura e le modalità con cui il cliente finale verrà informato della eventuale diversa data di avvio, o di mancato invio in accordo alla regolazione vigente, e delle cause che l’hanno determinata;

iii. la durata del contratto e le eventuali modalità di rinnovo oltre alle modalità e tempistiche per l’esercizio del diritto di recesso da parte del cliente finale in conformità a quanto previsto dall’Allegato A alla deliberazione n. 144/07;

iv. le eventuali prestazioni accessorie;

c. le condizioni economiche di fornitura del servizio in accordo a quanto previsto ai precedenti articoli 5 e 10;
d. le modalità per la determinazione delle eventuali variazioni e/o adeguamenti automatici dei corrispettivi nonché le condizioni economiche delle prestazioni accessorie;

e. le forme di garanzia eventualmente richieste al cliente finale ed ogni altro onere posto a carico del cliente finale in relazione alla conclusione o all’esecuzione del contratto;

f. le modalità di utilizzo dei dati di lettura ai fini della fatturazione, specificando, per la fornitura di gas naturale, anche le modalità di informazione circa l’eventuale esito negativo del tentativo di lettura e le sue conseguenze;

g. le modalità di fatturazione e le modalità di pagamento del servizio da parte del cliente finale, specificando:

i. la periodicità di emissione delle fatture;

ii. qualora sia prevista l’emissione di fatture basate sulla stima dei consumi,

il criterio adottato per la stima dei consumi;

iii. le modalità e i termini per il pagamento delle fatture;

h. le conseguenze dell’eventuale ritardo nel pagamento delle fatture, specificando:

i. le penali o gli interessi di mora dovuti dal cliente;

ii. le procedure di messa in mora e di sospensione della fornitura e le odalità con cui vengono attribuiti i costi di sospensione/riattivazione della fornitura, che, nel caso di fornitura di energia elettrica, dovranno essere descritte in accordo all’articolo 10 dell’Allegato A alla deliberazione ARG/elt 4/08 e, nel caso di gas naturale, in accordo all’articolo 19 del TIMG ivi compresi gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto della disciplina dettata per la costituzione in mora e richiesta di sospensione delle fornitura per morosità;

i. i livelli specifici e generali di qualità commerciale relativi alle prestazioni di competenza dell’esercente la vendita, compresi i livelli specifici e generali di qualità eventualmente definiti dall’esercente stesso, oltre agli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei predetti livelli;

j. le modalità per l’inoltro scritto di richieste di informazione e reclami, nonché le modalità di attivazione delle eventuali procedure extragiudiziali di risoluzione delle controversie;

k. limitatamente alla fornitura di energia elettrica, il mandato per la sottoscrizione dei contratti di trasmissione, distribuzione e dispacciamento di cui all’articolo 4 dell’Allegato A alla deliberazione n.111/06 e gli obblighi che ne conseguono per l’esercente la vendita e per il cliente finale.

Articolo 12
Consegna del contratto e diritto di ripensamento

(...) 12.4 Qualora il contratto di fornitura sia stato concluso dal cliente finale domestico in un luogo diverso dai locali commerciali dell’esercente la vendita o a distanza, il cliente può recedere dal contratto senza oneri e senza dover fornire alcuna motivazione entro 14 (quattordici) giorni decorrenti dalla data di conclusione del contratto, secondo quanto previsto dal Codice del consumo, fatto sempre salvo quanto specificamente previsto dal medesimo Codice agli articoli 52 e 53. (Se ci hai ripensato, ho hai scoperto cose strane e vuoi lasciar perdere, puoi annullare tutto entro i 14 giorni lavorativi, se hai fatto un contratto dal web o per telefono, se invece l'hai fatto faccia a faccia col venditore, hai ben 30 giorni lavorativi di tempo.)

Articolo 14
Casi di indennizzo automatico

14.1 Il fornitore è tenuto a corrispondere al cliente finale interessato un indennizzo automatico pari a:

• 20€ nel caso in cui i contratti di fornitura, consegnati o trasmessi ai clienti finali, non contengano le modalità di fatturazione e le modalità di pagamento del servizio da parte del cliente finale, specificando la periodicità di emissione delle fatture;

• 30€ nel caso in cui il fornitore:
  • non invii alcuna comunicazione in forma scritta per informare il cliente finale di specifiche variazioni nelle clausole contrattuali, con un preavviso di almeno 3 mesi rispetto alla decorrenza delle variazioni (considerandosi decorrente il suddetto termine dal primo giorno del mese successivo a quello di ricevimento da parte del cliente stesso), e sempre che nel contratto di fornitura sia esplicitamente prevista la facoltà del fornitore di effettuare delle modifiche nel periodo di validità del contratto. Fatta salva prova contraria, la suddetta comunicazione si presume ricevuta trascorsi 10 giorni dall’invio effettuato da parte dal fornitore.
  • abbia inviato le informazioni necessarie alla comunicazione precedente in bolletta (e non in un documento a parte) o congiuntamente ai documenti di fatturazione, salvo il caso in cui la modifica contrattuale sia una riduzione dei corrispettivi originariamente previsti in contratto.
    

14.3 L’indennizzo automatico, ove dovuto, deve comunque essere corrisposto al cliente finale entro 8 mesi dalla data di mancato rispetto di quanto previsto al comma 11.1, lettera g, punto i., ed ai commi 13.1 e 13.4. (8 mesi... se la prendono comoda, comunque è meglio di niente)

14.4 Nel documento di fatturazione la causale della detrazione deve essere indicata come “Indennizzo automatico per mancato rispetto del Codice di condotta commerciale definito dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas”. Nel medesimo documento deve essere altresì indicato che “La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito”. (Ciò significa che se il danno subìto dal cliente è più grave del normale, si può chiedere un risarcimento "vero")

Articolo 21
Compilazione del riquadro “Descrizione dello sconto e/o del bonus”

(...) 21.4 Nel caso di fornitura congiunta il riquadro denominato “Descrizione dello sconto e/o del bonus” deve essere compilato dando separata evidenza della descrizione dell’eventuale sconto e/o bonus associato ad ogni singola fornitura e/o alla stessa fornitura congiunta. (Ciò significa che se ti applicano uno sconto, devono scrivere, ed esempio: questo è il prezzo X, e sotto c'è lo sconto -Y, negativo perchè lo sconto si sottrae al prezzo. Non è possibile scrivere il prezzo GIA' scontato come un unica voce, ci dev'essere sia il prezzo che lo sconto, separati tra loro, e ben definiti. La furbata potrebbe essere affermare che il prezzo è già scontato quando non lo è, visto che nessun prezzo può essere inserito già scontato)

A quante cose che devi pensare, vero?

E questo è niente, è solo un Codice di Condotta Commerciale, quindi fornisce delle indicazioni, delle linee guida, che in pochissimi seguono. Nessuno si cura di farlo rispettare, e solo rompendo le scatole a migliaia, tra singoli e associazioni di consumatori è possibile arrivare in alto, all'AEEGSI e provocare la tua reazione nei confronti dell'azienda colpevole.

Praticamente per far rispettare i tuoi diritti, devi fare un casino. Meglio prevenire che curare, se si è sani, e anche lì è un'Odissea. Ascolta un consiglio da uno che fa tutto ciò per mestiere, ma chi te lo fa fare di assumerti rischi e responsabilità così onerose, quando puoi affidarti ad un Broker che sceglie per te solo le aziende più sicure?

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